Panli团队博客

　　“帮助中心”的内容优化在这一阶段基本完成了，但往后还需不断的修正与追求完美！通过这次为时大半个月的研究与优化，我作为一个网站编辑，对Panli代购的整个操作流程与常见的问题有了更全面的认识，当然不能自大的认为自己已是Panli专家了，有时候用户提到的问题，我还是不能像我们的客服MM那样对答如流，嗯，还要继续努力……

　　在优化帮助中心的过程中，经过我们产品部老大的提点，让我学会了如何才能让用户从“帮助中心”中得到真正意义上的帮助，而不是让用户越看越迷惑。在这里跟大家分享一下：

　　1、语言不能生硬、冰冷

　　在优化常见问题的文案时，语言不要像一个机器人在陈述，生硬而冰冷！

　　我刚开始优化内容时，就像其他网站的帮助内容那样，以为写得清楚、明了、简洁就OK了，后来给上级初审时，被告知一定要注意语气上的表达！！不但要准确的的传达信息，还要让用户感受到良好的体验。

　　我想了半天，这种说明性的帮助内容，要怎么注意语气呢？总不可能像在论坛那么随意吧，整天装可爱的用语气词“哦…哈！…呢?…”我使劲地想象自己是一个很有耐心、很有爱心、很有礼貌的客服，如果遇到一个烦躁不安、急不可耐的用户要寻求解答，我该以怎么样的态度去面对他们呢？

　　（1）最起码，就是回答所有问题时，一律用尊称“您”！用户永远是我们的上帝，是我们的衣食父母，就算他只是个小屁孩，我们都要礼貌而温和地说：您……请您…..

　　（2）对于一些让用户感到极不理解而觉得生气的问题时，首先要说“很抱歉”….但这个用法并不多，因为目前也没有很多让用户产生负面情绪的问题。

　　（3）语气要软化。用户不是我们的下属，不是我们的敌人，回答问题时，少用“不予”、“不能”、“不允许”之类的词语，可以改为稍微温柔一点的词语，例如“因为…..所以我们建议”、“无法”（这个比“不能”听起来好受点，“无法”一般是客观原因造成的，而“不能”，更多的是带了主观色彩）。

　　2、为用户着想

　　在我看来，语言要按着用户的逻辑思维撰写，这一点应该最能体现“帮助中心”的文案水准。

　　如果语言的表达顺序糊里糊涂、颠三倒四，或者撰写的人连自己都搞不清楚那道问题的答案，就更谈不上为用户解疑释惑了。当然，编辑我也不是万能的，不可能有机会操作每个代购流程。这时候，我就要厚着脸皮，整天骚扰客服MM了，一遇到问题，就要打破砂锅问到底。只有自己了解了，才能准确的给用户传达答案。

　　用户希望看到什么形式的内容？该按什么顺序表达？这时候就需要发挥我们换位思考的能力了！

　　3、文案要具有统一性

　　做到这一点的前提：就是要对代购流程有透彻的理解，因为这牵扯到了每一个词语的表达！

　　（1）同义词不能有多种表达方式！举个简单的例子，不能一会说“会员”，一会说“用户”。

　　（2）弄清楚相近词的不同，例如：代购单、订单、运单，没有对代购的深刻了解，就很容易混淆这几个词的表达意思，也会误导用户的理解。

　　今天先写到这，欢迎大家提出宝贵意见啦。